Klärungsprinzipien

Interventionen für Veränderung oder Klärung von Organisationsproblemen oder Konflikten entstehen zunächst im Kopf des Betroffenen. Der Profi sollte einige Prinzipien beherzigen.

Abteilungsleiter Frank B. sieht erhebliche Reibungsverluste in seiner Abteilung und zwischen den untergeordneten Teams.
Sein Impuls lautet: „Wir müssen mal einen Schnittstellen- und Prozessworkshop veranstalten.“
Bei der Auftragsklärung wird deutlich, dass Prozesse zwar gut beschrieben und weitestgehend eingehalten werden und sich auch die Teamleiter als Menschen sympathisch seien. Man könne schon offen und vertraulich miteinander reden. Dennoch sind drei Kundenprojekte mit erheblichen finanziellen Konsequenzen vor die Wand gefahren worden.

Vor dem Workshop signalisiere ich Frank B. meine grundsätzliche Moderationsstruktur, nämlich auf Fragestellungen bezüglich der Ebenen

  • Prozesse, Strukturen und Funktionen
  • Interaktion und Führungsverhalten
  • Existenzgrund, also Zweck, Ziele und identitätsstiftende Werte

eingehen zu wollen. Dazu signalisiert er direkt, wo er den Knackpunkt sieht (nämlich Punkt 1) und was seiner Meinung nach in wenigen Minuten geklärt ist (nämlich Punkt 3).

Wir starten den Workshop, indem alle Anwesenden aufgefordert sind, ihr Bild von der Zusammenarbeit zu visualisieren. Dazu stehen Stifte und Flipchart genauso zur Verfügung wie alternative Mittel wie Lego oder Playmobil. Wichtig sei, dass ihre individuelle Sicht auf die erlebte Zusammenarbeit der Abteilung sichtbar wird.
Die Bilder sprechen für sich und helfen beim Bewusstsein, dass der Kern der Problematik eher in der Klarheit gemeinsamer Ziele und der Verbesserung der Interaktion liegt. Daraus entsteht ein etwas anders fokussierter Wachstumsprozess als ursprünglich vom Auftraggeber vermutet.

In professionell gestalteten Konfliktklärungen oder Veränderungsprozessen in Systemen sollten folgende vier Prinzipien stets Berücksichtigung finden, indem entweder der Prozess darauf ausgerichtet aufgebaut wird oder die Themen klar adressiert werden:

  1. Die Treppe wischt man von oben nach unten - mit dem hierarchisch Höherem vor dem hierarchisch Tieferen zu beginnen, bedeutet, Führung in die Pflicht und in seine Vorbildrolle zu nehmen. Themen, die oben unklar, konfliktträchtig, mehrstimmig, unbearbeitet sind, ziehen sich in den meisten Fällen bis ins letzte Kettenglied fort. Der Fisch stinkt halt vom Kopfe. Und Klärung auf höherer Ebene schafft im weiteren Verlauf i. d. R. auch Klarheit bei Sachbearbeitung, Werkbank & Co.
  2. Erst der Mensch, dann die Sache - Wer Persönliches und Zwischenmenschliches vor Sachlichem klärt, braucht zwar am Anfang länger, gewinnt dafür nach hinten deutlich Zeit und Schwung. Wir können als Menschen nicht sachlich miteinander verhandeln, wenn wir emotional über Kreuz liegen. Ist dagegen Beziehung geklärt und das gemeinsame Ziel klar, gelingt es zudem, von der Entweder-Oder-Haltung zu echter Synergie zu gelangen.
  3. Einzelklärungen vor Gruppenklärungen - bevor ganze Gruppen und Koalitionen aufeinander losgelassen werden, hilft es ungemein, bei eher personenbezogenen Konflikten oder Unklarheiten auch erst dort für Klärung zu sorgen. Das nimmt allen Beteiligten den Stress, der entsteht, wenn die Gruppe der Streithähne nur größer wird.
  4. Erst die Spritze, dann die Physio - Wer Akutes vor Chronischem anpackt, sorgt erst einmal für Entlastung. Selbstverständlich sollten systemisch sauber die eigentlichen Themen, die langfristig wirkenden Störungen angepackt werden. Und doch muss sich erst um den akuten Schmerz gekümmert werden, bevor die Köpfe hierfür bereit sind. So wie der Rückenschmerzpatient auch erst seine Spritze braucht bevor er in die Physiotherapie gehen kann, müssen mitunter akute zwischenmenschliche, wirtschaftliche, strukturelle Probleme gelöst sein bevor es an die eigentliche Thematik geht.