Unternehmenskultur: Rettet die Begeisterung!

Der Auftrag, zu begeistern, ist rund um Kunden- und Bewerbermärkte allgegenwärtig. Ein klassischer Fall von “Gut gemeint ist manchmal das Gegenteil von gut gemacht.”

von Stephan Stockhausen am 4. February 2016 in Unternehmenserfolg

An einer Ampel fährt ein Baustoff-LKW an mir vorbei, darauf prangt der Schriftzug: “Bauen Sie Begeisterung!”
Glückwunsch an den Marketing-Experten, der auf diesen sinnfreien Satz gekommen ist. Vermutlich soll er emotionalisieren, dem Kunden ein positives Gefühl im Kontakt mit Baustoffen vermitteln.
Ganz ehrlich: Dämmwolle kann in meinem Kopf keine Glücksgefühle auslösen.
In Ihrem?

Die vielbeschworene Begeisterung kommt langsam ganz schön auf den Hund der Beliebigkeit.
Kunden sollen begeistert werden, im Februar gibt es in München einen Kongress rund um die Frage, wie Belegschaft zu begeistern wäre, am besten schreien wir alle bei jeder Gelegenheit vor Glück.
Aber wer will das denn wirklich?
Zwei Stunden Fernsehfolter namens Bachelor lassen sich prima auf diese zentralen Kreisch-Sekunden reduzieren:

Herrje, den ganzen Tag im Ausnahmezustand.
Ich schrei vor Qual!
Der Duden beschreibt die Begeisterung übrigens als “Zustand freudiger Erregung, von freudig erregter Zustimmung, Hochstimmung und Enthusiasmus”. Der Enthusiasmus ist im Wortsinn die Inspiration durch göttlichen Einfluss.
Ich schreie bei Dämmwolle also vor Glück ob der göttlichen Eingebung?!

Gönnen wir der Begeisterung doch einfach mal einen Sonderstatus als Steigerungsform der Freude, des Wohlbefindens, der Zufriedenheit.
Lassen wir die Kirche im Dorf und kümmern uns erst einmal um die genannten Grundgefühle.
Ein Beispiel: Als Leasingkunde besuche ich regelmäßig zu Wartungszwecken oder Reifenwechsel Autohäuser. Ich vereinbare vorab Termine und Auftragsvolumen. Meine Erwartung ist, dass ich freundlich behandelt werde, Termine gehalten und Aufträge fachgerecht ausgeführt werden. Wohlbefinden entsteht, wenn diese Erwartung meines Gehirns erfüllt wird. Die Abweichung erzeugt Schmerz, Unwohlsein, wie ich selbst aus reichlich Erfahrungen mit Terminverzögerungen, Reklamationen etc. weiß. Wer diesen Schmerz vermeidet, Erwartung erfüllt, sorgt dafür, dass ich zufrieden bin.
Das reicht den Automarken aber nicht.
Bei der Verabschiedung werde ich stets auf den zu erwartenden Anruf der Marke zu meinem Erleben vorbereitet. Ich möge bitte von Begeisterung und nicht Zufriedenheit sprechen.
Wo kommen wir eigentlich hin, wenn Zufriedenheit nicht mehr genügt?
Und wie sehr hat sich die Marke darum bemüht, die Steigerung von Wohlbefinden wirklich zu erreichen?
Wo ist der stete göttliche Funke, der mich im Autohaus inspirieren soll?

Wir tun gut daran, uns bei Kunden und Kollegen erst einmal um deren Zufriedenheit zu kümmern, also ihre Erwartungen und Motive zu kennen.
Das ist Teil eins der Beziehungsarbeit: Was willst/braucht du eigentlich wirklich? Was ist dir wichtig?

Von da an können wir schauen, wie wir dafür sorgen und ggf. Enttäuschungen vermeiden, z. B. indem wir den klaren Hinweis geben, was geht und was nicht geht. Das wäre Teil 2 der Beziehungsarbeit.
Es gibt reichlich Momente, in denen das gut ausreicht und Wohlbefinden erzeugt.
Und das wird schon dafür sorgen, dass Menschen vertrauen, wiederkommen, empfehlen.
Da wir in unserer Aufmerksamkeit gefühlt häufiger enttäuscht als zufriedengestellt werden, ist allein diese Abweichung schon Markensignal genug.
Dafür brauche ich keine Begeisterungs-Junkies zu züchten.

Mal die Extrameile zu gehen, Ausnahmen von der Regel zu machen, deutlich besser als die Konkurrenz zu sein, eine Kirsche auf die Sahne zu setzen - all das mag Begeisterung beim Adressaten erzeugen, ist aber Ergebnis einer Beziehungsbotschaft:
Du bist mir wichtig!
Und die nehme ich schon dann nicht mehr wahr, wenn mir jemand erzählt, er wolle mich begeistern…

Mir persönlich wachsen Menschen und Marken sehr ans Herz, die sich wie selbstverständlich darum kümmern, mich wichtig zu nehmen.
Für die das aber nicht Selbstzweck, sondern Ausdruck ehrlicher Haltung ist.
Und damit keine Masche, kein Marketingtrick, sondern innerer Antrieb.
Dabei entstehen wie von selbst Dienstleistungen, Momente, Produkte, die mich begeistern.
Und dann schreie ich auch nicht vor Glück, sondern gebe in bester Beziehungsmanier zurück:
Danke für die Aufmerksamkeit.

P.S.: Danke sage ich exemplarisch und zur Illustration an dieser Stelle

Danke für die Freudefunken in meinem Gehirn, die nur deshalb entstehen, weil hier Menschen das tun, wovon sie überzeugt sind und was sie lieben.

P.P.S.: Klugscheißern und Meckern ist ja leicht. Daher noch ein Verbesserungsvorschlag für den Baustoffhändler, der ggf. treffender emotionalisiert: Bauen Sie Behaglichkeit.

Teilen:

Kulturentwicklung

{cf_blog_images:alt}

“Unsere Strategie ist im Kopf und im Herzen verankert”

Lesen Sie weiter, wenn Sie Organisationsentwicklung in folgendem Themenfeld suchen:

  • Klärung der Corporate Identity

  • Change Design Thinking

  • Interaktive und aktivierende Konferenzen in Großgruppenmoderation