Emotion ist der Anfang von allem

„Unsere Marke und unsere Botschaften müssen emotionalisiert werden.“
„Da sollten wir nicht so emotional drangehen.“
Emotionen führen ein Doppelleben im Business. Mal mit heißem Herzen herbeigesehnt und dann mit kühlem Kopf vor die Tür geschickt.
Wie wäre es mit einem dritten Weg?

von Stephan Stockhausen am 1. February 2015 in Unternehmenserfolg

Kampagnen zu emotionalisieren, ist ein zentraler Auftrag an Markentingagenturen.
Eine nüchterne Erfolgsplanung vorzunehmen, ist oftmals Auftrag an Strategieberatungen.
Die Emotionen scheinen in der Geschäftswelt ein Doppelleben zu führen. Entweder tauchen sie in Situationen auf, für die angehalten wird, hart und nüchtern bei der Sache zu bleiben.
„Hach, was sind Sie wieder emotional heute.“ - das wird selten als Kompliment ausgesprochen.

Und ja, wenn es um Prozesse, Strukturen, Analysen, Technik usw. geht, ist es auch folgerichtig, mit Verstand vorzugehen.
Mit Sinn für Emotionen vorzugehen, lohnt sich immer dann, wenn der Mensch ins Spiel kommt. Sei es als Kunde, Beschäftigter, Entscheidungsverantwortlicher, Kommunikationspartner usw.

Aus der neurowissenschaftlichen Forschung wissen wir mittlerweile, dass all unser Verhalten emotional geprägt ist. Unser Verstand ist die Institution, die uns darüber nachdenken lässt und mit der wir bewusst gegeneinander abwägen können, welches Gefühl, welches Bedürfnis gerade Vorrang bekommen sollte.
Es gilt aber der Grundsatz: erst die Emotion, dann der Verstand. Was unsere Intuition emotional nicht bewegt, bekommt auch keine Aufmerksamkeit des Bewusstseins.

Die Emotion ist also der Anfang von allem.

In einfachen Entscheidungssituationen fällt uns das kaum auf, sie laufen eher automatisch.
Und dabei beeinflussen beispielsweise Farben, Gerüche, Lautbilder, Vorerfahrungen (also emotionale Prägungen im Gehirn) usw. massgeblich diesen Automatismus. Eine warme, wohlige Atmosphäre beispielsweise lässt uns positiver entscheiden als eine kühle, unbequeme Situation.
Und wenn wir danach gefragt werden, können wir all diese automatischen Entscheidungen auch gut mit dem Verstand erklären.
In schwierigen Entscheidungssituationen erleben wir, dass unser Verstand an seine Grenze kommt, wenn wir z. B. zwei Seelen in unserer Brust spüren und hin- und hergerissen sind zwischen Variante A und Variante B, zwischen Engelchen und Teufelchen.


Wer an das rein Vernunftorientierte, also den homo oeconomicus glaubt, dem zeigen die neurowissenschaftlichen Studien und die experimentellen Ergebnisse aus der Psychologie sehr deutlich, welchen Irrglauben wir Menschen da seit vielen Jahrzehnten aufsitzen.
Denn Menschen wollen beispielsweise gesehen werden, dazugehören, ihren Beitrag leisten können, wertgeschätzt werden, sich im richtigen Verhältnis von Geben und Nehmen fühlen, Respekt spüren usw. 
 Wir sind also vermutlich eher ein homo cooperativus.

Und damit tauchen im Geschäftsleben naturgegeben auch alle Themen aus den Tiefen des Eisbergs auf. Unsere Bedürfnisse, Wünsche, Ängste, Sorgen, Erwartungen, Missverständnisse, Erfahrungen usw. bilden sich in unserem Gehirn als emotionale Muster aus, die in Zusammenarbeit wirksam werden.
Hier gibt es universale Muster, die wir beispielsweise als systemische Ordnungsregeln oder psychologische Grundbedürfnisse kennen.
Und es gibt ganz persönliche Muster, die sich zudem permanent im Lernprozess bewegen. Denn jede emotionale Erfahrung wird Lernen und formt uns. Persönlichkeit kann mithin als permanenter Prozess statt festgeschriebener Schublade verstanden werden.

Diese psychologischen Themen sind für rational ausgerichtete Menschen nachvollziehbar „irrational“. Sie sind komplex, individuell, überraschend, kaum steuerbar.
Und sie nehmen sich Raum. Studien zufolge werden

  • 10 bis 15 % der Arbeitszeit in jedem Unternehmen für Konfliktbewältigung verbraucht
  • 30 bis 50 % der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht
  • in Dienstleistung ca. 25 % des Umsatzes von der Kommunikationsqualität abhängig sein
  • im Dienstleistungs- und Produktionsumfeld Produktivitätssteigerungen aus vertrauensbildenden Maßnahmen in Höhe von 25-50% beobachtet

Es kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass 20 – 25 % der Gesamtkosten in Unternehmen Konfliktkosten sind.
Das ist ein außerordentliches Verbesserungspotenzial für Unternehmen, wenngleich der Erfolg oftmals erst mit Verzögerung zu messen ist. Die genannten Kosten äußern sich an vielfältigen Stellen wie

  • Mitarbeiterfluktuation und damit Ausgaben für Rekrutierung, Effizienzverlust durch Einarbeitung bzw. Know-How-Verlust usw.
  • Krankheit und damit verbundene Ausfallzeiten
  • kontraproduktives Verhalten wie z. B. vermeidbare Diskussionen, Ablenkung, Dienst nach Vorschrift, betriebsschädigendes Verhalten
  • Besetzungsschwierigkeiten bei offenen Stellen aufgrund der Reputation am Bewerbermarkt
  • gescheiterte oder verschleppte Projekte und damit verbundene Mehraufwände, Lieferverzögerungen und Konventionalstrafen

Silodenken oder Behördenmentalität lassen Reibungsfelder selbst in kleinen Unternehmen entstehen, die zu Kundenfluktuation und entgangenen Aufträgen, schwer messbaren Kosten aufgrund zurückgesetzter Proaktivität und Verantwortungsübernahme oder zu kulturellen Schäden hinsichtlich der Innovationskraft, Kreativität oder in der Meetingkultur einer Organisation führen.

Obwohl allen bisherigen Studien zufolge zufriedene Menschen in Unternehmen engagierter, kreativer, produktiver, loyaler sind, schneller lernen und bessere Entscheidungen treffen, hat sich mitunter die Mentalität eingeschlichen, dass nur ein emotionsfreier Raum ein effizienter und erfolgreicher Raum für Unternehmen sein kann.
Dabei sind Räume für Emotionen, die nicht nur vom Marketing, sondern auch von der Unternehmens- und Kommunikationskultur oder der Marktstrategie eingenommen werden, im Wettbewerb und in der Entwicklung von Zukunftsfähigkeit ein erheblicher Vorsprung.

Lebendige Unternehmen lassen Emotionen zu. Hier schließen sich wirtschaftlicher unternehmerischer Erfolg und Menschlichkeit im Sinne von Emotionalität nicht aus, sondern verstärken einander.
Hier sorgen Emotionen für Klarheit in schwierigen Situationen, für Identifikation mit gemeinsamen Zielen, für Bedeutung von Schwierigkeiten, die zu klären sind - und sie sorgen auch für Begeisterung, Leidenschaft und Engagement. Hier werden Fehler genauso wertgeschätzt und betrachtet wie Erfolge und diese werden dann auch gefeiert.
Gekoppelt mit klugen Analysen, klaren Strukturen, effizienten Abläufen, verständlichen Kennzahlen und betriebswirtschaftlichem KnowHow lässt sich so echte Wertschöpfung betreiben - natürlich verbunden und in dynamischem Spannungsverhältnis zueinander.

Mit Sinnen und Verstand eben.

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Kulturentwicklung

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